Servicio al cliente

Módulo 1. El ser como fundamento en el servicio al cliente

• Examinar actitudes propias

• Consciencia sobre las propias actitudes ante el servicio.

• Inventario del pensamiento positivo.

• Cliente interior, cliente interno y cliente externo.

• Diferencias entre las personas fracasadas y exitosas.

• Componentes de la actitud.

• Autoestima que fortalece la relación con los clientes internos y externos.

• Inteligencia emocional efectiva.

Módulo 2. Habilidades sociales en el servicio al cliente

• Identificar las necesidades del cliente interno o externo.

• Saber escuchar.

• El poder de una conversación.

• Comunicar asertivamente.

• Creencias que impactan en la asertividad.

• Estilos de comunicación.

• Tipos de clientes.

• Formular preguntas inteligentes.

Módulo 3. Protocolo y etiqueta en el servicio al cliente

• Acuerdos que se pueden generar entre las áreas para ser resolutivos ante la necesidad identificada.

• Conocer la importancia y aplicación de los protocolos.

• Aplicar las normas para una telefónica efectiva.

• Brindar alternativas de solución.

• Actitud ante el conflicto.

• Pasos para el manejo de clientes con dificultades.

• Método PARAC de negociación.

Intensidad horaria: 70 horas