Servicio al cliente y gestión de quejas

Módulo 1. Fundamentos del manejo de clientes difíciles.

• ¿Qué son los clientes difíciles? tipologías y comportamiento.

• Principales causas de quejas y reclamos: análisis de situaciones comunes.

• Impacto de las quejas en la percepción del cliente y la reputación empresaria

Módulo 2. Comunicación asertiva y resolución de conflictos.

• Técnicas de escucha activa: empatía como herramienta clave.

• Cómo expresar desacuerdos sin generar confrontación.

• Estrategias de negociación y manejo de objeciones.

• Role-playing: practicando el asertividad en situaciones de alta tensión.

Módulo 3. Protocolos eficientes para el manejo de quejas y reclamos.

• Diseño de un protocolo de atención efectivo: pasos clave.

• Cómo reducir tiempos de respuesta sin comprometer la calidad.

• Ejercicios prácticos: simulación de resolución de reclamos.

Módulo 4. Gestión emocional y resiliencia en atención al cliente.

• Identificación y manejo de emociones en situaciones de conflicto.

• Estrategias de autorregulación emocional: técnicas para mantener la calma.

• Cómo evitar el desgaste emocional en la atención al cliente.

• Dinámicas grupales: fortaleciendo la resiliencia y el trabajo en equipo.

Módulo 5. Medición y evaluación de resultados en el manejo de clientes.

• Indicadores clave de desempeño (KPIs) en el manejo de quejas y reclamos.

• Cómo evaluar la satisfacción del cliente después de una interacción difícil.

• Análisis de casos: buenas prácticas y áreas de mejora.