Seminario virtual "Nuevos retos del front office"

Seminario

Estudie desde la comodidad de su casa y oficina, y adquiera las herramientas necesarias para desarrollar y potenciar las habilidades profesionales para atender a sus clientes y mejorar su gestión y ventas.

Oferta de valor

El cliente es la razón de ser de toda organización; el front office se constituye en la estrategia diferencial de atención al cliente hoy; generando ventaja competitiva y mejores experiencias para el cliente, con la finalidad de retener a los clientes existentes y obtener nuevas oportunidades de negocios.

De allí, la importancia de capacitar a los equipos de trabajo que centran su labor en la orientación de los clientes; en habilidades de comportamiento que favorezcan su autogestión; para sortear diversas situaciones, obtener un buen desempeño profesional y ofrecer un servicio de calidad.

Objetivos

  • Analizar un nuevo contexto de trabajo, que implica la transición de la gestión convencional a la de gerenciar su propio cargo.
  • Fortalecer comportamientos que permitan conectar con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación que brinda la empresa.
  • Contar con herramientas puntuales en el manejo de la comunicación personal y el manejo de conflictos para facilitar las relaciones con clientes internos y externos, obteniendo acuerdos.
  • Adquirir conocimientos administrativos, que permitan alcanzar los objetivos del área y de la organización a través de un excelente servicio al cliente.
  • Mejorar la capacidad de respuesta.

Dirigido a

Personal en primera línea de atención al cliente, asesores comerciales, profesionales, emprendedores o público en general que quiera mejorar su experiencia con clientes externos e internos.

Metodología

El programa es 100 % virtual con acompañamiento de experto y para el desarrollo de este se estima una duración promedio de 1 a 2 meses. Los participantes desarrollan las actividades de acuerdo con su disponibilidad de tiempo y son responsables del avance en los módulos con el soporte y orientación de un equipo tutor especializado.

El seminario está compuesto por cinco unidades de aprendizaje y en cada una habrá contenidos, lecturas, videos, actividades de refuerzo y herramientas de apoyo; al igual que actividades de validación de aprendizaje y conocimiento. Las unidades están diseñadas de manera interactiva, utilizando ejemplos para ilustrar la teoría. Contaremos con foros de discusión, atención de inquietudes específicas y respuesta a través de chats y correo electrónico.

Para visualizar y acceder de una mejor manera al programa es importante que ingrese a través de los exploradores Mozilla o Google Chrome, los cuales puede descargar gratis en Internet.

Contenido

Construyendo vínculos con el cliente

  • ­ Trascendencia del front office en la organización de hoy
  • ­ Competencias personales
  • ­ Los pilares de la conexión emocional
  • ­ Claves de la atención onlineoffline
  • ­ Estrategias para atender diferentes tipos de clientes

La excelencia en la atención al cliente

  • ­ Momento cero y la nueva realidad
  • ­ De una experiencia multicanal a una omnicanal
  • ­ Ciclo de servicio
  • ­ Claves de la atención: digital, telefónica, presencial
  • ­ Creando experiencias positivas para el cliente

Fortaleciendo nuestras habilidades de comunicación

  • ­ Actitud de servicio: comunicación verbal y no verbal
  • ­ Escucha-lectura activa y empática
  • ­ El arte de preguntar
  • ­ Construyendo una atención inclusiva
  • ­ Comunicación efectiva y asertiva

Logrando acuerdos

  • ­ Habilidades del negociador
  • ­ Sorprender y persuadir
  • ­ Capacidad de respuesta: precisa y rápida
  • ­ Técnicas para lograr acuerdos

Gestionando las quejas, peticiones y reclamos de los clientes

  • ­ Autocontrol de las emociones
  • ­ El enfoque en el cliente: ISO 10002
  • ­ Calidad y satisfacción
  • ­ Solución de conflictos y mediación
  • ­ Claves para responder las quejas

Conferencistas

Nancy Arévalo Maldonado

Administradora de instituciones de servicio. Diplomada en Mercadeo, en Protocolo y Organización de eventos empresariales. Experiencia en capacitación y entrenamiento de personal administrativo y operativo en las áreas de administración, servicios generales, servicio al cliente, relaciones públicas, etiqueta y protocolo. Diseño de manuales de funciones y procesos y procedimientos. Participación en la implementación de los procesos de la Norma ISO 9000.

Amplia experiencia en formación del Modelo Didáctico Operativo y Andragogía (Educación para adultos). Facilitadora en temas de servicio al cliente, gestión telefónica, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, protocolo y etiqueta empresarial.

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