Medición de la satisfacción del cliente

Seminario

Oferta de valor

La permanencia de una empresa en el mercado depende de la recompra. Sostener y consolidar una cartera de clientes en el tiempo es uno de los retos más importantes de cualquier organización, no solo le permite perdurar sino hacer más rentable su operación.

Por estos motivos es fundamental realizar un seguimiento cuidadoso del nivel de satisfacción del cliente para identificar las brechas que se generan entre las expectativas que se le crean al cliente y lo que realmente recibe de nuestra empresa. De cerrar estas brechas adecuadamente dependerá, en alta medida, de la participación que se alcance en el mercado.

En este seminario se identificarán no solo los principales aspectos a medir en la percepción de los clientes, sino la forma de crearles valor para que se mantengan con nosotros y además atraigan nuevos clientes.

Objetivos

  • Identificar apropiadamente las expectativas de los clientes.
  • Establecer cómo se crea valor para los clientes.
  • Familiarizar a los participantes con la metodología para la construcción de indicadores de satisfacción del cliente.
  • Los indicadores de satisfacción del cliente como herramientas en la toma de decisiones gerenciales.

Dirigido a

Profesionales de las áreas de servicio y contacto con el cliente responsables de la medición, así como directivos empresariales que tengan clara la importancia estratégica del servicio para la consolidación de sus empresas.

Metodología

Se utilizará la metodología de seminario - taller, la cual combinará breves presentaciones conceptuales con ejercicios de aplicación práctica que les permitan a los participantes ajustar o replantear sus herramientas de medición del servicio.

Contenido

Servicio al cliente como eje fundamental de la estrategia y la gestión

  • Identificación de las expectativas de los clientes de las empresas de los participantes.
  • Dimensiones utilizadas por los clientes para medir la calidad del servicio.
  • El nuevo enfoque del servicio: la servucción.
  • El ciclo del servicio y los momentos de verdad.
  • Características de las empresas que sobresalen en servicio.
  • Nuevos conceptos de cliente
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  • Principios sobre el valor del cliente
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  • Tipología de clientes.
  • La voz del cliente y proceso de solución de PQR.
  • Taller aplicado.

Medición de la satisfacción del cliente

  • Importancia de la medición a través de indicadores
  • Sistemas de indicadores
  • Qué es y qué no es un indicador
  • ¿Por qué hay que medir la satisfacción del cliente?
  • Medición de la satisfacción del cliente interno
  • ¿Cómo manejar la medición de la satisfacción del cliente?
  • Métricas de atención al cliente externo
  • Principales indicadores de servicio
  • Qué medir y qué no medir en el servicio al cliente
  • Taller aplicado

Conferencistas

Guillermo Alba Cárdenas

Estudios de Ingeniería Industrial en la Universidad de los Andes, economista, especializado en Finanzas y candidato a maestría en Calidad y Gestión Integral en la Universidad Santo Tomás e Icontec y candidato a auditor internacional CGAP del Instituto Internacional de Auditores Internos (IIIA).

Ha realizado estudios en Estadística Matemática en la Universidad de Chile, Formulación de Políticas en Ciencia y Tecnología e Innovación en Seúl (Corea), Auditoría Interna en QSI International en Orlando (EE. UU.), Gestión y Planeación Estratégica en la Universidad de los Andes, Gerencia y Calidad Total en la Universidad EAFIT, Indicadores de Gestión y Reingeniería del Trabajo para la Competitividad en la Universidad de los Andes.

Se ha desempeñado como jefe de Control Interno de Colciencias, jefe de Control Interno y asesor en Planeación Estratégica en la Superintendencia Financiera, jefe de la Oficina de Planeación Estratégica de Ingeominas, consultor en Control e Indicadores en USAID y GTZ, asesor en Sistemas de Control, Riesgos e Indicadores en Panamericana, Fedegán y Almacenes Éxito. Autor del libro Indicadores de gestión y resultados como herramienta gerencial y de la metodología Cómo desarrollar e implementar sistemas de administración del riesgo.