Atención y servicio al cliente, como herramienta de excelencia para la fidelización

Diplomado

 

Contenido

Se otorgará certificado al participante que cumpla con el 85 % de asistencia al programa. 

Justificación

Justificación

El momento actual ha transformado el servicio al cliente en una exigencia y necesidad por parte de las empresas que desean dar continuidad a largo plazo a la relación establecida con sus consumidores.

El presente diplomado busca potenciar en sus participantes desde la conciencia, las habilidades del SER y el HACER naturales que tiene todo ser humano hacia el servicio y brindar herramientas que les faciliten implementar acuerdos fáciles y oportunos, llevando a la percepción de satisfacción cada vez más alta por parte de sus clientes internos y externos ya sea de forma presencial o telefónica.

Finalmente, el servicio al cliente es una habilidad netamente humana que requiere en primer lugar seres que haya trabajo en ellos mismos, para poder liderar o ejercer el servicio desde la coherencia y el deseo de estar para el otro sin importar que sea cliente interno o externo.

Objetivos

Objetivos

  • Activar el deseo de servir y facilitar la comprensión sobre la importancia que tiene para la propia labor y para las empresas el servicio al cliente interno y externo aún más en tiempos regidos por el cambio y la incertidumbre.
  • Brindar herramientas para el contacto efectivo con los clientes ya sea de forma virtual o presencial logrando aumentar los niveles de compra, recompra y satisfacción.
  • Identificar y potenciar habilidades para el manejo de situaciones difíciles en la prestación del servicio, comparando herramientas del ser y el hacer que permitan ser resolutivo ante la situación.
  • Implementar herramientas de construcción de protocolos, guiones y etiqueta en los canales virtuales y presenciales hacia la atención y servicio al cliente, que faciliten los procesos de comunicación y relación con el cliente interno y externo en la organización, tanto para líderes como para personas cara al consumidor.
  • Aplicar herramientas en gestión telefónica efectiva que faciliten y complementen las limitaciones naturales de desplazamiento que afrontamos en la actualidad.
  • Explicar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo y que permitan adaptar los procesos a los cambios que exige el momento presente.
  • Recuperar el servicio como garante del retorno a la inversión realizada por la organización.
  • Comprender el momento actual de la atención y el SAC como oportunidad para construir nuevos espacios de liderazgo en el mercado.
Dirigido a

Dirigido a

Personas que, por su actividad y/o desempeño, gerencien o tengan contacto con clientes internos y externos en todo tipo de organización.Metodología

Metodología

El proceso de formación se realiza bajo la metodología del modelo didáctico operativo (seminario – taller), inspirado en el estructuralismo y el constructivismo que se puede sintetizar en los siguientes componentes básicos: experiencias vivenciales, conceptualizaciones y reflexiones, documentación, ampliación de la documentación y aplicación.

Contenido

Contenido

Fundamentos para la atención y el servicio al cliente

  • Inteligencia emocional en el servicio al cliente (mis emociones y las del otro).
  • Como adaptarse rápidamente en tiempos de cambio.
  • Empatía y persuasión, como herramientas poderosas de comunicación.
  • Elementos importantes del servicio al cliente.
  • Cualidades del servicio presencial y virtual.
  • Conocimiento de tipos de cliente.
  • Comunicación asertiva.
  • La comunicación: elemento básico de las relaciones humanas.

Protocolo y etiqueta en el servicio

  • Guía para estructurar protocolos de servicio (como vivir los valores organizacionales).
  • Estandarización de conductas que facilitan la atención y el SAC.
  • Principios de la etiqueta empresarial en atención cara a cara o virtual.
  • Conductas que sustentan los valores organizacionales.
  • Lenguaje no verbal.
  • Presentación personal en el trabajo virtual o presencial.
  • Protocolos de atención virtual y de tele trabajo.
  • Comportamientos apropiados e inapropiados dentro de la organización.
  • Momentos de verdad.
  • Ciclos del servicio.

El servicio telefónico

  • Las actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica.
  • La comunicación persuasiva.
  • Fortaleciendo la escucha, para una gestión telefónica eficaz.
  • Desarrollo de la llamada.
  • Tipos de contactos con los clientes.
  • Los signos vitales en una llamada.
  • Manejo de clientes en situaciones especiales.
  • Preguntas que focalizan la atención.
  • Protocolo y etiqueta telefónica.
  • Pautas para el contacto virtual.
  • Estructura de la llamada
  • Supervisión y monitoreo

Manejo de clientes con dificultades, peticiones, quejas y reclamos

  • Modelo Ury en el manejo de procesos de negociación.
  • Diferencia entre un cliente difícil y uno con dificultades.
  • Identificación de aspectos organizacionales que afectan la relación con los clientes.
  • Técnica para el manejo de un cliente difícil.
  • Pasos para sortear el contacto con un cliente.
  • Técnicas cognitivas para el manejo del estrés.
  • Gestión de clientes en situaciones especiales de forma telefónica.
  • Como responder a un cliente a través de herramientas digitales.
  • PQRS F.

Liderazgo en el servicio

  • Características del liderazgo eficaz
  • Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente
  • Planificación y estrategia del liderazgo
  • Técnicas específicas de liderazgo en el servicio
  • Cualidades del líder
  • Habilidades de negociación
  • Habilidad para resolver conflictos
  • Lectura de las necesidades motivacionales del otro
  • Diferencia entre poder y autoridad
  • Líderes de servicio en tiempos de cambio.

Acuerdos de niveles de servicio

  • Atención y servicio desde el nuevo estatuto del consumidor.
  • La cultura, el plan estratégico, despliegue de la estrategia y la decodificación del mensaje estratégico.
  • Las personas: el poder de las creencias y el cambio como motor de desarrollo
  • Establecimiento de acuerdos de nivel de servicio
  • Seguimiento y toma de decisiones
  • Pautas para el teletrabajo.

Conferencistas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicóloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra Alianza Estratégica Ltda., desde hace 12 años se desempeña como formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en el manejo del modelo didáctico operativo, el modelo experiencial, vivencial y andragógico. Experta en programas de formación relacionados con servicio al cliente, venta estratégica, motivación y adaptación al cambio, prospección en ventas, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analítico y creativo, atención y memoria operativa, liderazgo y trabajo en equipo, coaching, programación neurolingüística, cambios de actitud, manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo en el servicio al cliente, proactividad y adaptación al cambio, entre otros; coaching de vida y corporativo, terapeuta, advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®; certificado por Ingeniería Mental; avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®.

Nancy Arévalo Maldonado

Nancy Arévalo Maldonado

Administradora de instituciones de servicio. Diplomada en Mercadeo, en Protocolo y Organización de eventos empresariales. Experiencia en capacitación y entrenamiento de personal administrativo y operativo en las áreas de administración, servicios generales, servicio al cliente, relaciones públicas, etiqueta y protocolo. Diseño de manuales de funciones y procesos y procedimientos. Participación en la implementación de los procesos de la Norma ISO 9000.

Amplia experiencia en formación del Modelo Didáctico Operativo y Andragogía (Educación para adultos). Facilitadora en temas de servicio al cliente, gestión telefónica, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, protocolo y etiqueta empresarial.

José Ricardo Martínez Moncaleano

José Ricardo Martínez Moncaleano

Psicólogo de la Universidad Piloto de Colombia; certificado en: Advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®, Neurohypnotic Reppaterning®; certificado por: Ingeniería Mental. Avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®. Socio fundador de Integra Alianza Estratégica Ltda.; desde hace 9 años es consultor y formador organizacional en empresas nacionales y multinacionales; asesor en la construcción, implementación y seguimiento de protocolos en servicio al cliente y/o ventas; clientes incógnitos; experto en formación en adultos (M.D.O. Modelo Didáctico Operativo y Andrología); formación individual en puesto de trabajo; diseño de procesos de formación por competencias; facilitador en la transformación de la cultura organizacional y el clima organizacional; coaching personal y corporativo; terapeuta; experiencia en selección de personal.

Seminarios-talleres en programas de formación relacionados con programación Neurolingüística e inteligencia emocional, servicio al cliente, liderazgo y trabajo en equipo, habilidades gerenciales, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, formador de formadores, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, empoderamiento y adaptación al cambio.

Martín González Betancourt

Martín González Betancourt

Psicólogo con amplia experiencia en procesos de formación y desarrollo del SER, se ha desempeñado en el área clínica en procesos de psicoterapia individual y grupal, manejo del duelo e intervención en crisis, trabajo durante algunos años en selección por competencias de altos ejecutivos, con estudios en Grafología con énfasis en selección de personal.

Actualmente es formador y conferencista en temas relacionados con inteligencia emocional, autoestima, motivación y desarrollo del ser, liderazgo, trabajo en equipo, formación de equipos de alto desempeño, desarrollo de habilidades gerenciales. Ha liderado procesos de formación y desarrollo en empresas como Holcim, Indupalma, Levapan, Fundación Cardio Infantil, Clínica Country, Banco de Bogotá, Davivienda, Seguros Bolívar, Tigo, Sitel, Marval, Fundación Santa Fe de Bogotá. Proveedor de capacitación de la Cámara de Comercio de Bogotá para el área de formación empresarial en seminarios y diplomados.

Luisa Fernanda Falla García

Luisa Fernanda Falla García

Master Coach de negocios con PNL, psicóloga organizacional, especialista en Gestión humana de las organizaciones y certificada en Formación de Consultores Empresariales por la Cámara de Comercio de Bogotá. Gerente propietaria de Confiar Colombia Consultores S.A.S., consultora sénior en planeación estratégica y gestión humana, docente universitaria en áreas organizacionales y sociales.

Más de 10 años de experiencia en procesos de facilitación y capacitación empresarial en ventas, mercadeo, servicio al cliente y competencias blandas a nivel gerencial y operativo, experiencia en diseño, desarrollo e implementación en temas estratégicos en diferentes compañías y sectores al igual que en diseño, desarrollo e implementación de programas de selección y vinculación de talento, estudios diagnósticos en cultura organizacional, consultoría en protocolos de servicio y cultura de servicio, estructuración de áreas de gestión humana, levantamiento de perfiles, planes de formación, desarrollo de planes de carrera y programas de desarrollo organizacional bajo modelo de gestión por competencias laborales en empresas nacionales como multinacionales.

Alfredo Antonio Uribe Arias

Alfredo Antonio Uribe Arias

Amplia experiencia en el entendimiento de las necesidades regulatorias, estratégicas y comerciales del mercado y en el diseño e implementación de estrategias y soluciones para atenderlas, mediante la innovación, la integración tecnológica, la gestión por procesos, la dirección y ejecución de proyectos de alto impacto y el desarrollo organizacional. Experiencia superior a veinte años en el sector financiero colombiano, principalmente liderando y participando activamente desde áreas comerciales, organización y métodos, ingeniería bancaria y operaciones, en gestión de proyectos, gestión de procesos e implementación de productos y cambios tecnológicos, contribuyendo decisivamente a la optimización, transformación y desarrollo organizacional. Profesional en Administración de Empresas, especialista en Gerencia de Mercadeo e Ingeniería de Procesos y Gestión de Calidad y magíster en Gerencia de Proyectos. Certificado en Metodologías Ágiles de proyectos (Scrum Master, Product Owner y Scrum Team) y actualmente en proceso de formación como coach profesional.

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