Atención y servicio al cliente

Diplomado

Oferta de valor

Actualmente la dinámica del mundo ha permitido una variedad de productos y competencia cada vez mayor, haciendo que los clientes sean más exigentes con respecto a la atención y el servicio que reciben.

Si no se capacita al colaborador que tiene relación directa o indirecta con los clientes, sale mucho más costoso para la organización que uno con consciencia y formación en servicio. Cuando una empresa trabaja en el crecimiento de su cliente interno (colaboradores), este impacta directamente en la forma cómo se solucionan las necesidades del cliente externo aumentando así las oportunidades de compra, recompra y referenciación.

Objetivos

  • Activar el deseo de servir y la comprensión sobre la importancia que tiene para las empresas el servicio al cliente.
  • Identificar habilidades para el manejo de situaciones difíciles en la prestación del servicio, comparando herramientas del ser y el hacer que permitan ser resolutivo ante la situación.
  • Implementar herramientas de construcción de protocolos, guiones y etiqueta en la atención y servicio al cliente, que faciliten los procesos de comunicación y servicio al cliente interno y externo en la organización.
  • Aplicar herramientas en gestión telefónica efectiva que faciliten los tiempos y desplazamientos que realiza el cliente interno y externo hacia la atención de su necesidad.
  • Explicar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo.
  • Recuperar el servicio como garante del retorno a la inversión realizada por la organización.
  • Comprender el momento actual de la atención y el SAC como oportunidad para construir nuevos espacios de liderazgo en el mercado.

Dirigido a

Todas aquellas personas que por su actividad y/o desempeño tengan contacto con clientes y que participen en procesos de servicio al cliente.

Metodología

El proceso de formación se realiza bajo la metodología del modelo didáctico operativo (seminario – taller), inspirado en el estructuralismo y el constructivismo que se puede sintetizar en los siguientes componentes básicos: experiencias vivenciales, conceptualizaciones y reflexiones, documentación, ampliación de la documentación y aplicación.

Contenido

Fundamentos para la Atención y el Servicio al Cliente 

  • Inteligencia emocional en el servicio al cliente
  • Empatía y persuasión como herramientas poderosas de comunicación
  • Elementos importantes del servicio al cliente
  • Cualidades del servicio
  • Conocimiento de tipos de cliente
  • Normas necesarias en la atención al cliente
  • El lenguaje de los gestos
  • Comunicación asertiva
  • La comunicación: Elemento básico de las relaciones humanas

Protocolo y etiqueta en el servicio

  • Guía para estructurar protocolos de servicio
  • Estandarización de conductas que facilitan la atención y el SAC
  • Principios de la etiqueta empresarial
  • Conductas que sustentan los valores organizacionales
  • Presentación personal en el trabajo
  • Comportamientos apropiados e inapropiados dentro de la organización
  • Momentos de verdad
  • Ciclos del servicio

El servicio telefónico

  • Las actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica
  • La comunicación persuasiva
  • Fortaleciendo la escucha para una gestión telefónica eficaz
  • Desarrollo de la llamada
  • Tipos de contactos con los clientes
  • Los signos vitales en una llamada
  • Manejo de clientes en situaciones especiales
  • Preguntas que focalizan la atención
  • Protocolo y etiqueta telefónica
  • Estructura de la llamada
  • Supervisión y monitoreo

Manejo de clientes con dificultades, peticiones, quejas y reclamos

  • Modelo Ury en el manejo de procesos de negociación
  • Diferencia entre un cliente difícil y uno con dificultades
  • Identificación de aspectos organizacionales que afectan la relación con los clientes
  • Técnica para el manejo de un cliente difícil
  • Pasos para sortear el contacto con un cliente
  • Técnicas cognitivas para el manejo del estrés

Liderazgo en el servicio

  • Características del liderazgo eficaz
  • Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente
  • Planificación y estrategia del liderazgo
  • Técnicas específicas de liderazgo en el servicio
  • Cualidades del líder
  • Habilidades de negociación
  • Habilidad para resolver conflictos
  • Lectura de las necesidades motivacionales del otro
  • Diferencia entre poder y autoridad

Acuerdos de niveles de servicio

  • Atención y servicio desde el nuevo estatuto del consumidor
  • Cultura corporativa. ¿Qué es y cómo incide en nuestros resultados?
  • El poder de las creencias y el cambio como motor de desarrollo
  • Claves de acción para empresas de clase mundial
  • Tipos de medidores en el servicio
  • Metodología para el diseño, implementación y seguimiento de ANS exitosos
  • El factor humano como motor de éxito.

Conferencistas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicóloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra Alianza Estratégica Ltda., desde hace 12 años se desempeña como formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en el manejo del modelo didáctico operativo, el modelo experiencial, vivencial y andragógico. Experta en programas de formación relacionados con servicio al cliente, venta estratégica, motivación y adaptación al cambio, prospección en ventas, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analítico y creativo, atención y memoria operativa, liderazgo y trabajo en equipo, coaching, programación neurolingüística, cambios de actitud, manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo en el servicio al cliente, proactividad y adaptación al cambio, entre otros; coaching de vida y corporativo, terapeuta, advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®; certificado por Ingeniería Mental; avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®.

Nancy Arévalo Maldonado

Administradora de instituciones de servicio. Diplomada en Mercadeo, en protocolo y organización de eventos empresariales. Experiencia en capacitación y entrenamiento de personal administrativo y operativo en las áreas de administración, servicios generales, servicio al cliente, relaciones públicas, etiqueta y protocolo. Diseño de manuales de funciones y procesos y procedimientos. Participación en la implementación de los procesos de la Norma ISO 9000.

Amplia experiencia en formación del modelo didáctico operativo y andragogía (educación para adultos). Facilitadora en temas de servicio al cliente, liderazgo, gestión telefónica, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, protocolo y etiqueta empresarial.

José Ricardo Martínez Moncaleano

Psicólogo de la Universidad Piloto de Colombia; certificado en: Advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®, Neurohypnotic Reppaterning®; certificado por: Ingeniería Mental. Avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®. Socio fundador de Integra Alianza Estratégica Ltda.; desde hace 9 años es consultor y formador organizacional en empresas nacionales y multinacionales; asesor en la construcción, implementación y seguimiento de protocolos en servicio al cliente y/o ventas; clientes incógnitos; experto en formación en adultos (M.D.O. Modelo Didáctico Operativo y Andrología); formación individual en puesto de trabajo; diseño de procesos de formación por competencias; facilitador en la transformación de la cultura organizacional y el clima organizacional; coaching personal y corporativo; terapeuta; experiencia en selección de personal.

Seminarios-talleres en programas de formación relacionados con programación Neurolingüística e inteligencia emocional, servicio al cliente, liderazgo y trabajo en equipo, habilidades gerenciales, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, formador de formadores, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, empoderamiento y adaptación al cambio.

Luisa Fernanda Falla García

Master Coach de negocios con PNL, psicóloga organizacional, especialista en Gestión humana de las organizaciones y certificada en Formación de Consultores Empresariales por la Cámara de Comercio de Bogotá. Gerente propietaria de Confiar Colombia Consultores S.A.S., consultora sénior en planeación estratégica y gestión humana, docente universitaria en áreas organizacionales y sociales.

Más de 10 años de experiencia en procesos de facilitación y capacitación empresarial en ventas, mercadeo, servicio al cliente y competencias blandas a nivel gerencial y operativo, experiencia en diseño, desarrollo e implementación en temas estratégicos en diferentes compañías y sectores al igual que en diseño, desarrollo e implementación de programas de selección y vinculación de talento, estudios diagnósticos en cultura organizacional, consultoría en protocolos de servicio y cultura de servicio, estructuración de áreas de gestión humana, levantamiento de perfiles, planes de formación, desarrollo de planes de carrera y programas de desarrollo organizacional bajo modelo de gestión por competencias laborales en empresas nacionales como multinacionales.

Martín González Betancourt

Psicólogo con amplia experiencia en procesos de formación y desarrollo del SER, se ha desempeñado en el área clínica en procesos de psicoterapia individual y grupal, manejo del duelo e intervención en crisis, trabajo durante algunos años en selección por competencias de altos ejecutivos, con estudios en Grafología con énfasis en selección de personal.

Actualmente es formador y conferencista en temas relacionados con inteligencia emocional, autoestima, motivación y desarrollo del ser, liderazgo, trabajo en equipo, formación de equipos de alto desempeño, desarrollo de habilidades gerenciales. Ha liderado procesos de formación y desarrollo en empresas como Holcim, Indupalma, Levapan, Fundación Cardio Infantil, Clínica Country, Banco de Bogotá, Davivienda, Seguros Bolívar, Tigo, Sitel, Marval, Fundación Santa Fe de Bogotá. Proveedor de capacitación de la Cámara de Comercio de Bogotá para el área de formación empresarial en seminarios y diplomados.

Olga Lucía Arcila Real

Administradora de Instituciones de Servicio, especialista en Gerencia de Producción y Operaciones y maestría en Administración con énfasis en Marketing. Con más de 20 años de experiencia a nivel de pregrado, diplomados y posgrados en diferentes universidades. Gerente propietaria de OLA Consultoría Empresarial, asesora y formadora de empresarios y emprendedores de la Cámara de Comercio de Bogotá. Experta en temas como gerencia de servicio, auditoría de servicio, gestión de clientes, mercadeo de servicio y gestión del talento humano.