Atención y servicio al cliente, como herramienta de excelencia para la fidelización

Diplomado

 

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Contenido

Oferta de valor

El momento actual ha transformado el servicio al cliente en una exigencia y necesidad por parte de las empresas que desean dar continuidad a largo plazo a la relación establecida con sus consumidores.

El presente diplomado busca potenciar en sus participantes desde la conciencia, las habilidades del SER y el HACER naturales que tiene todo ser humano hacia el servicio y brindar herramientas que les faciliten implementar acuerdos fáciles y oportunos, llevando a la percepción de satisfacción cada vez más alta por parte de sus clientes internos y externos ya sea de forma presencial o telefónica.

Finalmente, el servicio al cliente es una habilidad netamente humana que requiere en primer lugar seres que haya trabajo en ellos mismos, para poder liderar o ejercer el servicio desde la coherencia y el deseo de estar para el otro sin importar que sea cliente interno o externo.

Objetivos
  • Activar el deseo de servir y facilitar la comprensión sobre la importancia que tiene para la propia labor y para las empresas el servicio al cliente interno y externo, aún más en tiempos regidos por el cambio y la incertidumbre.
  • Brindar herramientas para el contacto efectivo con los clientes ya sea de forma virtual o presencial, logrando aumentar los niveles de compra, recompra y satisfacción.
  • Identificar y potenciar habilidades para el manejo de situaciones difíciles en la prestación del servicio, comparando herramientas del ser y el hacer que permitan ser resolutivo ante la situación.
  • Implementar herramientas de construcción de protocolos, guiones y etiqueta en los canales virtuales y presenciales hacia la atención y servicio al cliente, que faciliten los procesos de comunicación y relación con el cliente interno y externo en la organización, tanto para líderes como para personas cara al consumidor.
  • Aplicar herramientas en gestión telefónica efectiva que faciliten y complementen las limitaciones naturales de desplazamiento que afrontamos en la actualidad.
  • Explicar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo y que permitan adaptar los procesos a los cambios que exige el momento presente.
  • Recuperar el servicio como garante del retorno a la inversión realizada por la organización.
  • Comprender el momento actual de la atención y el SAC como oportunidad para construir nuevos espacios de liderazgo en el mercado.
Temario

Fundamentos para la atención y el servicio al cliente

  • Inteligencia emocional en el servicio al cliente (mis emociones y las del otro).
  • Cómo adaptarse rápidamente en tiempos de cambio.
  • Empatía y persuasión, como herramientas poderosas de comunicación.
  • Elementos importantes del servicio al cliente.
  • Cualidades del servicio presencial y virtual.
  • Conocimiento de tipos de cliente.
  • Comunicación asertiva.
  • La comunicación: elemento básico de las relaciones humanas.

Protocolo y etiqueta en el servicio

  • Guía para estructurar protocolos de servicio (como vivir los valores organizacionales).
  • Estandarización de conductas que facilitan la atención y el SAC.
  • Principios de la etiqueta empresarial en atención cara a cara o virtual.
  • Conductas que sustentan los valores organizacionales.
  • Lenguaje no verbal.
  • Presentación personal en el trabajo virtual o presencial.
  • Protocolos de atención virtual y de tele trabajo.
  • Comportamientos apropiados e inapropiados dentro de la organización.
  • Momentos de verdad.
  • Ciclos del servicio.

El servicio telefónico

  • Las actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica.
  • La comunicación persuasiva.
  • Fortaleciendo la escucha, para una gestión telefónica eficaz.
  • Desarrollo de la llamada.
  • Tipos de contactos con los clientes.
  • Los signos vitales en una llamada.
  • Manejo de clientes en situaciones especiales.
  • Preguntas que focalizan la atención.
  • Protocolo y etiqueta telefónica.
  • Pautas para el contacto virtual.
  • Estructura de la llamada.
  • Supervisión y monitoreo.

Manejo de clientes con dificultades, peticiones, quejas y reclamos

  • Modelo Ury en el manejo de procesos de negociación.
  • Diferencia entre un cliente difícil y uno con dificultades.
  • Identificación de aspectos organizacionales que afectan la relación con los clientes.
  • Técnica para el manejo de un cliente difícil.
  • Pasos para sortear el contacto con un cliente.
  • Técnicas cognitivas para el manejo del estrés.
  • Gestión de clientes en situaciones especiales de forma telefónica.
  • Como responder a un cliente a través de herramientas digitales.
  • PQRS F.

Liderazgo en el servicio

  • Características del liderazgo eficaz.
  • Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente.
  • Planificación y estrategia del liderazgo.
  • Técnicas específicas de liderazgo en el servicio.
  • Cualidades del líder.
  • Habilidades de negociación.
  • Habilidad para resolver conflictos.
  • Lectura de las necesidades motivacionales del otro.
  • Diferencia entre poder y autoridad.
  • Líderes de servicio en tiempos de cambio.

Acuerdos de niveles de servicio

  • Atención y servicio desde el nuevo estatuto del consumidor.
  • La cultura, el plan estratégico, despliegue de la estrategia y la decodificación del mensaje estratégico.
  • Las personas: el poder de las creencias y el cambio como motor de desarrollo.
  • Establecimiento de acuerdos de nivel de servicio.
  • Seguimiento y toma de decisiones.
  • Pautas para el teletrabajo.
Metodología

El proceso de formación se desarrolla bajo la metodología del modelo didáctico operativo (seminario – taller), inspirado en el estructuralismo y el constructivismo que se puede sintetizar en los siguientes componentes básicos: experiencias vivenciales, conceptualizaciones y reflexiones, documentación, ampliación de la documentación y aplicación.

Se otorgará certificado al participante que cumpla con el 85 % de asistencia al programa. 

Dirigido

Personas que, por su actividad y/o desempeño, gerencien o tengan contacto con clientes internos y externos en todo tipo de organización.

Conferencistas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicóloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra Alianza Estratégica Ltda., desde hace 12 años se desempeña como formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en el manejo del modelo didáctico operativo, el modelo experiencial, vivencial y andragógico. Experta en programas de formación relacionados con servicio al cliente, venta estratégica, motivación y adaptación al cambio, prospección en ventas, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analítico y creativo, atención y memoria operativa, liderazgo y trabajo en equipo, coaching, programación neurolingüística, cambios de actitud, manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo en el servicio al cliente, proactividad y adaptación al cambio, entre otros; coaching de vida y corporativo, terapeuta, advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®; certificado por Ingeniería Mental; avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®.

José Ricardo Martínez Moncaleano

Psicólogo de la Universidad Piloto de Colombia; certificado en: Advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®, Neurohypnotic Reppaterning®; certificado por: Ingeniería Mental. Avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®. Socio fundador de Integra Alianza Estratégica Ltda.; desde hace 9 años es consultor y formador organizacional en empresas nacionales y multinacionales; asesor en la construcción, implementación y seguimiento de protocolos en servicio al cliente y/o ventas; clientes incógnitos; experto en formación en adultos (M.D.O. Modelo Didáctico Operativo y Andrología); formación individual en puesto de trabajo; diseño de procesos de formación por competencias; facilitador en la transformación de la cultura organizacional y el clima organizacional; coaching personal y corporativo; terapeuta; experiencia en selección de personal.

Seminarios-talleres en programas de formación relacionados con programación Neurolingüística e inteligencia emocional, servicio al cliente, liderazgo y trabajo en equipo, habilidades gerenciales, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, formador de formadores, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, empoderamiento y adaptación al cambio.

Nancy Arévalo Maldonado

Administradora de instituciones de servicio. Diplomada en Mercadeo, en Protocolo y Organización de eventos empresariales. Experiencia en capacitación y entrenamiento de personal administrativo y operativo en las áreas de administración, servicios generales, servicio al cliente, relaciones públicas, etiqueta y protocolo. Diseño de manuales de funciones y procesos y procedimientos. Participación en la implementación de los procesos de la Norma ISO 9000.

Amplia experiencia en formación del Modelo Didáctico Operativo y Andragogía (Educación para adultos). Facilitadora en temas de servicio al cliente, gestión telefónica, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, protocolo y etiqueta empresarial.

Alfredo Antonio Uribe Arias

Amplia experiencia en el entendimiento de las necesidades regulatorias, estratégicas y comerciales del mercado y en el diseño e implementación de estrategias y soluciones para atenderlas, mediante la innovación, la integración tecnológica, la gestión por procesos, la dirección y ejecución de proyectos de alto impacto y el desarrollo organizacional. Experiencia superior a veinte años en el sector financiero colombiano, principalmente liderando y participando activamente desde áreas comerciales, organización y métodos, ingeniería bancaria y operaciones, en gestión de proyectos, gestión de procesos e implementación de productos y cambios tecnológicos, contribuyendo decisivamente a la optimización, transformación y desarrollo organizacional. Profesional en Administración de Empresas, especialista en Gerencia de Mercadeo e Ingeniería de Procesos y Gestión de Calidad y magíster en Gerencia de Proyectos. Certificado en Metodologías Ágiles de proyectos (Scrum Master, Product Owner y Scrum Team) y actualmente en proceso de formación como coach profesional.

Luisa Fernanda Falla García

Master Coach de negocios con PNL, psicóloga organizacional, especialista en Gestión humana de las organizaciones y certificada en Formación de Consultores Empresariales por la Cámara de Comercio de Bogotá. Gerente propietaria de Confiar Colombia Consultores S.A.S., consultora sénior en planeación estratégica y gestión humana, docente universitaria en áreas organizacionales y sociales.

Más de 10 años de experiencia en procesos de facilitación y capacitación empresarial en ventas, mercadeo, servicio al cliente y competencias blandas a nivel gerencial y operativo, experiencia en diseño, desarrollo e implementación en temas estratégicos en diferentes compañías y sectores al igual que en diseño, desarrollo e implementación de programas de selección y vinculación de talento, estudios diagnósticos en cultura organizacional, consultoría en protocolos de servicio y cultura de servicio, estructuración de áreas de gestión humana, levantamiento de perfiles, planes de formación, desarrollo de planes de carrera y programas de desarrollo organizacional bajo modelo de gestión por competencias laborales en empresas nacionales como multinacionales.

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