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Viernes, 01 de agosto de 2014  | Actualizado hace 11 horas  | 
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Calendario de eventos

Gerencia del servicio

Desde: 20/05/2013
Hasta: 31/07/2013
Correo: formacionempresarial1@ccb.org.co
Teléfono: 3817000
Lugar: Centro Empresarial Chapinero (Calle 67 No. 8-32/44)
Ciudad: Bogotá
Depto.: Bogotá D.C
Gerencia de Servicio al cliente

Mayores Informes: formacionempresarial1@ccb.org.co

Oferta de valor:
Las organizaciones que no propicien una genuina cultura de servicio en donde todos los procesos tengan una evidente orientación hacia el cliente, y todo el personal adopte el servicio como una filosofía de vida, sin ninguna duda, desaparecerán del mercado. El servir a otros le da sentido a la vida de los seres humanos.  “Una persona que no vive para servir, no sirve para vivir”.

La calidad en el servicio al cliente no es opcional, tampoco es un tema de moda para sobrevivir en un entorno como el actual caracterizado por la incertidumbre, es la UNICA opción para generar lealtad, fidelidad y recompra.

Este diplomado elabora con los participantes, un coherente modelo de servicio, soportado en un equipo humano que haga del servicio su pasión, y contribuye a generar herramientas que permitan sustentar desde el punto de vista   financiero, la importancia del desarrollo de este enfoque, de Gerencia del Servicio en las compañías de los participantes.

Objetivos:
Fortalecer actitudes y comportamientos que generen sensibilidad y desafío en los participantes, buscando que asuman como suya,  la responsabilidad de transformar la cultura de servicio que enmarca el sector empresarial colombiano.
Brindar las herramientas necesarias para la construcción de un óptimo modelo de gerencia del servicio que garantice organizaciones con una real orientación hacia sus clientes.
Aportar a los participantes herramientas de tipo financiero, que les permitan generar un lenguaje común con la alta dirección, y sustentar adecuadamente, sus propuestas de mejora en el enfoque de servicio de sus compañías.

Dirigido a:
Alta dirección de organizaciones, responsable de las áreas de servicio, personal de las áreas de servicio, y en general, todas aquellas personas de cualquier sector de la economía que vean en el servicio, el elemento de competitividad por excelencia.

Metodología:
Presentaciones conceptuales de los temas fundamentales, talleres de aplicación y análisis y discusión de casos para verificar la aplicación de los conceptos a situaciones reales y acelerar el aprendizaje de los participantes en las complejas situaciones que se presentan en el sector empresarial colombiano y a nivel internacional en materia de servicio.

Duración: 100 horas

Contenidos:

Módulo I
Conceptos claves de la gerencia de servicio

  • ¿Qué es la Gerencia del servicio?
  • Características de los servicios y de la gestión del servicio
  • Atributos del servicio que contribuyen a la diferenciación empresarial
  • Pautas para  crear y mantener una posición competitiva en el servicio

Módulo II
Dimensión estratégica del servicio

  • Formulación de una estrategia de servicio
  • La importancia de la oferta de servicio
  • ¿Los problemas de servicio están en los procesos?
  • El verdadero aporte de la cadena de valor al Servicio
  • La estandarización del servicio

Módulo III
Dimensión humana en el servicio y el personal de servicio

  • Haga de lo ordinario algo extraordinario (“depende de ti”)
  • El servicio, mucho más que sonreír
  • La humanización en el servicio, retórica o realidad.
  • El cliente no es lo primero (Análisis del cliente desde la perspectiva humana /incluye la comercial).
  • El mercadeo atrae al cliente, las ventas lo ganan, la calidad en el servicio lo retiene.
  • El servicio es mucho más qué técnicas para atender clientes difíciles.
  • Liderazgo efectivo en servicio (Cultura de servicio)
  • Competencias del personal de servicio (Pecados en el servicio)
  • Cortesía telefónica.
  • Metodologías de atención efectiva de PQR (peticiones, quejas y reclamos)

Módulo IV
Herramientas financieras para gerenciar el servicio

  • Comprensión de los estados financieros y su relación con el servicio
  • Los Indicadores financieros y el servicio
  • Valoración y Rentabilidad de la implementación de un modelo de servicio
  • Valoración financiera de los clientes activos y de los clientes perdidos
  • Beneficios financieros de la atención a las quejas y reclamos de los clientes
  • El costeo del servicio

Módulo V
Dimensión de apoyo  y seguimiento en el servicio

  • Auditoría de servicio
  • Fases de la auditoría de servicio
  • El BSC y el servicio
  • Indicadores de servicio al cliente

Módulo VI
Autoconocimiento para el liderazgo

  • Este módulo apoya el conocimiento adquirido en el proceso de formación, a través del reconocimiento de fortalezas y oportunidades orientadas a potenciar los procesos comunicativos de liderazgo que apoyan la formación integral que nos caracteriza como Cámara de Comercio de Bogotá.
  • Actitud y aptitud: Herramientas para descubrir el talento
  • Reconstruyendo el perfil del líder
  • Características de comportamiento de los seres humanos
  • Conversaciones efectivas, escucha como elemento diferenciador del liderazgo
  • Las emociones en el liderazgo

Conferencistas:

Elvira García Rodríguez
Master en Economía. Economista. Consultora con amplia experiencia en el diseño e implementación de Balanced Score Card, Direccionamiento Estratégico y desarrollo de habilidades y competencias gerenciales en empresas de diferentes tamaños  y sectores. Ha desempeñado los siguientes cargos: Gerente General Auros S. A., Directora de  Contraloría de Danaranjo S. A., Sub- Gerente General de Kühne & Ángel Transportadora Multinacional, Directora de Administración de Empresas de la Universidad  Javeriana.

Oscar Montoya Sierra
Especialista en Mercadeo y en Alta Gerencia.  Ingeniero Electrónico.  Consultor en Servicio, Venta Consultiva y Mercadeo. En la actualidad es Vice-Presidente Comercial de Cafesalud Medicina Prepagada. Se  desempeñó como Gerente Nacional de Ventas de Weston Ltda. Gerente General de Supapel. Gerente Nacional de Mercadeo y Ventas Grupo Carvajal. Director de ventas y servicio al cliente EPM-Bogotá. Gerente de División Alcatel de Colombia, entre otros.

Sandra Montoya López
Psicóloga con Maestría en Psicología Clínica y Terapia Familiar, Consultora Empresarial con experiencia en procesos reflexivos de Capacitación,  Diseño y Ejecución de Proyectos en Fortalecimiento de Competencias Organizacionales para el Talento Humano con un abordaje de  desarrollo personal y movilización emocional, para los equipos de trabajo y énfasis en el fortalecimiento de la Competencia Servicio a nivel empresarial.

Juan Rafael Gómez Vidales
Máster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Instituto de Empresa, Madrid, Máster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Instituto de Empresa, Madrid, Máster en Cooperación para el Desarrollo y Gestión de Proyectos, Universidad de Cádiz,  Psicólogo. Consultor y docente, con experiencia en el ámbito de la psicología organizacional y la psicología educativa. 

Rodrigo E. Suárez Hernández
Economista, Especialista en Banca y Finanzas. Ejecutivo de importantes empresas y  entidades financieras nacionales como Banco de la República, Bancolombia y Bancafé en las que se  ha desempeñado en cargos de Vicepresidente Financiero, Vicepresidente Técnico, Director de Crédito, de Cartera, de Planeación y de Análisis Financiero. Asesor en programas administrativos y  financieros en entidades como Atento Colombia S.A., Fonade,  Corporación Andina de Fomento –CAF- y  Propyme

Martín González Betancourt
Psicólogo con amplia experiencia en procesos de capacitación a fuerza de ventas y capacitación de personal en AIG Seguros. Formación y experiencia en orientación y reconocimiento del talento humano,  aplicación e interpretación de pruebas psicotécnicas y proyectivas de personalidad, manejo de asessment center. Experto en técnica grafológica, fortaleza y experiencia en  procesos de psicoterapia individual y de grupo.

Certificación:
Se otorgará certificado al participante que cumpla con el 85% de asistencia al programa.

Valor de inversión: $3.150.000* pesos*
*Incluye IVA y refrigerios
Fecha de inicio: 20 de mayo de 2013
Horario: Lunes, martes y miércoles de 6:00 p.m. a 9:00 p.m.
Lugar: Cámara de Comercio de Bogotá – Centro Empresarial Chapinero (Calle 67 8 32/44)

Descuentos

  • Para empresas afiliadas a la Cámara de Comercio de Bogotá 20%
  • Para grupos (3 ó más participantes por empresa) 15%
  • Para empresas matriculadas a la Cámara de Comercio de Bogotá 10%
  • Por pago 10 días calendario antes del inicio del programa 5%

Los descuentos no son acumulables entre sí.
La Cámara de Comercio de Bogotá se reserva el derecho de realizar cambios en los docentes y/o lugares programados por motivos de fuerza mayor, garantizando que se cumpla con las condiciones de la oferta.
Las cancelaciones de inscripciones y devoluciones de dinero se aceptarán hasta tres días antes del inicio del diplomado.

PBX. 3817000
www.ccb.org.co

Descripción: Gerencia del Servicio
   
Indicadores
409.833,00
Turistas que han ingresado a Bogotá (2013)
9,00
Ingresos de Bogotá en billones (anual)
300.000,00
Empresas localizadas en Bogotá y Cundinamarca
66.000,00
Empresas creadas anualmente en Bogotá y Cundinamarca
Sedes: Direcciones y horarios de atención

Sede y Centro Empresarial Salitre
(Dirección General)
Sede y Centro Empresarial Cedritos
Sede y Centro Empresarial Chapinero
Sede y Centro Empresarial Kennedy
Bogotá Exporta
Sede Cazucá
Sede Centro
Sede Norte
Sede Paloquemao
Sede Restrepo
Sede Salitre
Sede Fusagasugá
Sede Zipaquirá
Punto de atención Chía
Punto de atención Ubaté
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Contáctese con la CCB:
Línea de Respuesta inmediata (57 1) 3830330
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