Manejo de clientes con dificultades, quejas y reclamos

Seminario

Oferta de valor

Cada uno de los participantes obtendrá herramientas y técnicas de fácil manejo para trabajar con las clases y tipos de clientes, el participante podrá sortear situaciones difíciles y con estas técnicas, se pretende mejorar la actitud y el desempeño en los momentos de verdad, relacionados con el servicio. Un sistema de facilitación centrado en el papel participativo del aprendiz, el cual enriquece con su lenguaje y experiencias personales el material informativo y didáctico.

Objetivos

  • Activar mecanismos para prevenir clientes difíciles.
  • Estimular el desarrollo de las competencias individuales en cada uno de los participantes en técnicas avanzadas y herramientas para trabajar con clientes difíciles y en dificultades.
  • Concientizar a los participantes sobre la importancia de las quejas y reclamos para el fortalecimiento de los aspectos a mejorar dentro de la empresa.
  • Analizar distintas situaciones de clientes con quejas y reclamos e incorporar adecuadas técnicas para su manejo.
  • Brindar herramientas para transformar las sugerencias y quejas en oportunidades de negocios.

Dirigido a

Personas que, por su labor diaria, tengan contacto con clientes externos e internos. Responsables del área de quejas y reclamos de una compañía que quieran conocer y profundizar en el manejo de nuevas herramientas para mejorar las relaciones con sus clientes internos y externos.

Metodología

Se trabajará bajo la aplicación del modelo didáctico operativo, basado en la teoría constructivista de Jean Piaget, metodología que involucra las experiencias vivenciales tales como la demostración, la simulación y el ensayo, complementando con la documentación y la ampliación.

Contenido

  • Comunicación asertiva y efectiva, comportamiento pasivo, asertivo y agresivo
  • Elementos para desarrollar la asertividad
  • Conozca los 8 pasos para manejar un cliente difícil
  • Tipos de clientes difíciles y su manejo adecuado
  • Cualidades del servicio, hábitos para prestar un servicio excelente, elementos básicos del servicio al cliente
  • Las quejas un gran momento de contacto con el cliente
  • Instrumento para evaluar el nivel de usos de los recursos disponible en la vida personal (RDVP)
  • Clínicas de servicio, juegos de roles
  • Taller de psicoterapia grupal para fortalecer la autoestima

Conferencistas

Martín González Betancourt

Psicólogo con amplia experiencia en procesos de formación y desarrollo del SER, se ha desempeñado en el área clínica en procesos de psicoterapia individual y grupal, manejo del duelo e intervención en crisis, trabajo durante varios años en selección por competencias de altos ejecutivos, con estudios en Grafología con énfasis en selección de personal.

Actualmente se desempeña como formador y conferencista en temas relacionados con Inteligencia emocional, autoestima, motivación y desarrollo del ser, Liderazgo, Trabajo en equipo, formación de equipos de alto desempeño , Desarrollo de habilidades Gerenciales ha liderado procesos de formación y desarrollo en empresas como Holcim, Indupalma, Levapan, Fundación Cardio Infantil, Clínica Country, Banco de Bogotá, Davivienda, Seguros Bolívar, Tigo, Sitel, Marval, Colsubsidio, DPS, Scotiabank, grupo AXA, Fundación Santa Fe de Bogotá, Proveedor de capacitación de la Cámara de Comercio de Bogotá para el área de formación empresarial en seminarios abiertos, formación cerrada y diplomados, conferencista de diversas firmas consultoras en Colombia. Gerente de la compañía MGB Consultores en transformación.