Herramientas de servicio al cliente

Seminario

Oferta de valor

Cada uno de los participantes obtendrá herramientas y técnicas de fácil manejo para trabajar con las clases y tipos de clientes, el participante podrá sortear situaciones difíciles y con estas técnicas se pretende mejorar la actitud y el desempeño en los momentos de verdad, relacionados con el servicio. Un sistema de facilitación centrado en el papel participativo del aprendiz, el cual enriquece con su lenguaje y experiencias personales el material informativo y didáctico.

Objetivos

  • Activar mecanismos para prevenir clientes difíciles.
  • Estimular el desarrollo de las competencias individuales en cada uno de los participantes en técnicas avanzadas y herramientas para      trabajar con clientes difíciles y en dificultades.
  • Concientizar a los participantes sobre la importancia de las quejas y reclamos para el fortalecimiento de los aspectos a mejorar dentro de la empresa.
  • Analizar distintas situaciones de clientes con quejas y reclamos e incorporar adecuadas técnicas para su manejo.
  • Brindar herramientas para transformar las sugerencias y quejas en oportunidades de negocios.

Dirigido a

Personas que por su labor diaria tengan contacto con clientes externos e internos.

Metodología

Se aplicará el Modelo Didáctico Operativo, basado en la Teoría Constructivista de Jean Piaget, metodología que involucra las experiencias vivenciales tales como la experiencia, el testimonio, la vivencia, la demostración, la simulación y el ensayo.

Contenido

  • Inteligencia emocional: cuando lo inteligente es tonto – conócete a ti mismo - ¿Por qué es tan importante el manejo de nuestras emociones cuando prestamos un servicio y brindamos atención y soporte?
  • Clases de clientes, tipos de clientes.
  • La escucha activa como elemento indispensable para la resolución de problemas y conflictos con nuestro cliente interno y externo.
  • Comunicación asertiva: ¿sabe usted decir NO?, la asertividad y su impacto en la manera de decir las cosas.
  • Hábitos para prestar un excelente servicio al cliente.
  • Identificación de necesidades y expectativas de los clientes.
  • ¿Sabe usted trabajar en equipo? (el buen servicio es responsabilidad de todos).
  • Simulación empresarial I.
  • Cómo manejar un cliente difícil.
  • El secreto del servicio al cliente (video).
  • Protocolos y principios de atención al cliente.
  • Estratégicas para la atención efectiva de los clientes.
  • Trabajemos los cuatro “autos” de la autoestima.

Conferencistas

Martín González Betancourt

Psicólogo con amplia experiencia en procesos de formación y desarrollo del SER, se ha desempeñado en el área clínica en procesos de psicoterapia individual y grupal, manejo del duelo e intervención en crisis, trabajó durante varios años en selección por competencias de altos ejecutivos, con estudios en Grafología con énfasis en Selección de personal. Actualmente se desempeña como formador y conferencista en temas relacionados con inteligencia emocional, autoestima, motivación y desarrollo del ser, liderazgo, trabajo en equipo, formación de equipos de alto desempeño, desarrollo de habilidades gerenciales. Ha liderado procesos de formación y desarrollo en empresas como Holcim, Indupalma, Levapan, Fundación Cardio Infantil, Clínica Country, Banco de Bogotá, Davivienda, Seguros Bolívar, Tigo, Sitel, Marval, Colsubsidio, DPS, Scotiabank, Grupo AXA, Fundación Santa Fe de Bogotá, proveedor de Capacitación de la Cámara de Comercio de Bogotá para el área de formación empresarial en seminarios abiertos, formación cerrada y diplomados, conferencista de diversas firmas consultoras en Colombia. Gerente de la compañía MGB Consultores en transformación de altos ejecutivos.