Gestión telefónica

Seminario

Oferta de valor

La gestión telefónica se ha convertido en una herramienta capaz de prestarle al cliente un servicio resolutivo y de calidad en el marco de los procesos telefónicos y de orientación al cliente; las personas que administran las llamadas con excelente actitud y formación adecuada permiten que tanto los clientes como las empresas tengan el impacto y los resultados esperados.

Objetivos

  • Identificar herramientas de aprendizaje que favorezcan la gestión eficaz en el proceso del contacto telefónico.
  • Brindar los conocimientos y técnicas principales para la correcta atención de clientes a través del teléfono.
  • Facilitar la atención del cliente a través del teléfono aplicando las habilidades para una correcta atención.

Dirigido a

Toda persona que quiera desarrollar habilidades en el contacto telefónico dentro y fuera de la organización.

Metodología

Se aplicara la metodología Aprender haciendo que involucra la práctica efectiva de la temática tratada con las experiencias vivenciales tales como la demostración, la simulación y el ensayo, complementando con la documentación y la ampliación.

Contenido

a)   Claves para la atención efectiva  

  • La actitud como diferencial en la atención telefónica
  • Posición en el puesto de trabajo
  • Manejando el tiempo en la llamada 

b)   Comunicación eficaz 

  • Reglas del arte de escuchar y de preguntar
  • Comunicación efectiva
  • Comunicación asertiva
  • Proceso de la llamada
  • El tono de voz y calidez
  • Respiración, vocalización y entusiasmo 

c)   Cortesía y protocolo

  • Presentaciones y saludos
  • Manejo del guion telefónico
  • Frases permitidas en la organización
  • Imagen de la empresa y cortesía telefónica
  • Pautas para manejar actitudes positivas
  • Tips para telemarketing
  • Construyendo relaciones y fidelización 

d)   Tipología de clientes  

  • Tipología de clientes
  • Identificación de necesidades de los clientes
  • Tips para manejo de un cliente con dificultades
  • La importancia de las peticiones, quejas y reclamos
  • Manejo del estrés como herramienta fundamental

Conferencistas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicóloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra Alianza Estratégica Ltda., desde hace 12 años se desempeña como formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en el manejo del Modelo Didáctico Operativo, el Modelo Experiencial, Vivencial y Andragógico. Experta en programas de formación relacionados con servicio al cliente, venta estratégica, motivación y adaptación al cambio, prospección en ventas, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analítico y creativo, atención y memoria operativa, liderazgo y trabajo en equipo, coaching, programación neurolingüística, cambios de actitud, manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo en el servicio al cliente, proactividad y adaptación al cambio, entre otros; coaching de vida y corporativo, terapeuta, advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®; certificado por Ingeniería Mental; avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®.