Gerencia y fidelización de clientes

Seminario

Oferta de valor

Los diez mandamientos del mercadeo del siglo XXI de Kotler son los diez mandamientos del mercadeo de fidelización. Por tanto, la base de la estrategia de fidelización de clientes se basa sustancialmente en estos diez mandamientos, cuyo desarrollo se constituye en la propuesta de valor de este seminario. 

A continuación se registran los diez mandamientos de la fidelización de clientes, en los siguientes términos:

  1. Reconocer el creciente poder del cliente.
  2. Desarrollar una oferta orientada al mercadeo objetivo.
  3. Diseñar las estrategias de mercadeo desde la perspectiva del cliente.
  4. Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos.
  5. Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor.
  6. Usar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente.
  7. Desarrollar métricas y rigurosas mediciones del ROI.
  8. Apostar por un marketing científico.
  9. Desarrollar activos de largo recorrido en la compañía.                                                                 
  10. Implantar en la empresa una visión holística del mercadeo.

Objetivo general

Capacitar a los participantes para diseñar cada una de las cinco fases de la estrategia de fidelización de clientes como un esfuerzo integral de toda la compañía.

Objetivos específicos

Definir:

  • El trébol de la fidelización.
  • La importancia del compromiso o engagement del cliente y con el cliente.
  • El concepto y la práctica de la gestión relacional de los clientes clave.
  • El enfoque tridimensional del mercadeo de fidelización.
  • Que la comunicación es diálogo y un diálogo continuo.
  • La comunicación como un elemento multicanal.
  • Qué es la gestión de la experiencia del cliente.
  • Qué es el mercadeo experiencial.

Dirigido a

El personal directivo de las compañías y a toda persona que trabaje en el área de mercadeo, comercial, ventas y de servicio al cliente.

Metodología

Se espera que los participantes se apropien de la metodología para su desarrollo personal y profesional (saber ser), para afinar su capacidad para el autoaprendizaje (saber conocer) y para mejorar sus competencias (saber hacer).

Se busca que los participantes asuman como propios los temas, problemas y casos tratados, para que se comprometan con sus propias soluciones, en un entorno en el que se estimula la autonomía intelectual, con miras al desarrollo de la iniciativa y la creatividad personales y profesionales.

Orientación metodológica: cada tema se dicta con base en los siguientes parámetros, acompañado de talleres de aplicación

Conceptualización: 50% del tiempo del programa.

Aplicación práctica: 50 % del tiempo del programa.

Duración: 16 horas.

Contenido

Premisa (los diez mandamientos del mercadeo del siglo XXI de Kotler: son los diez mandamientos del mercadeo de lealtad)

  1. Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización
  2. El trébol de la fidelización
  3. La estrategia racional
    • El pecado original de las empresas de servicios
    • La relación debe convertirse en el corazón de la gestión
    • Diferenciación del servicio
  4. Desarrollo de la estrategia relacional
    • El propósito central: crear valor al cliente
    • Proceso de elaboración de la estrategia
  5. Relación a largo plazo y rentabilidad
  6. Compromiso o engagement del cliente y con el cliente
  7. Conclusión
  8. Información del cliente
  9. Recordatorio
  10. Información y fidelización
  11. Fuentes de información
  12. El método NPS
  13. Información sobre relación en acción
  14. El pecado original del CRM
  15. CRM de fidelización
  16. Cartelización de clientes: conceptualización
  17. ¿Cómo se realizará la cartelización de clientes?
  18. Aplicaciones estratégicas
  19. La caracterización y la fidelización
  20. Gestión relacional del cliente clave
  21. El modelo MSMC
  22. La senda del abandono: alertas y alarmas
  23. Conclusión
  24. Mercadeo interno
  25. El enemigo público número 1 de la fidelización
  26. Calidad interna y calidad externa
    • La calidad interna
    • La calidad externa
    • Importancia de la calidad externa
  27. Incidencia decisiva personal
  28. Empleados fijos y contentos dan lugar a clientes contentos y fijos
  29. El mercadeo interno
    • Las tres funciones básicas del mercadeo interno
    • ¿Por qué en los servicios es necesario recurrir al mercadeo interno?
    • ¿Por qué es necesario vender al personal esos valores, creencias y actitudes?
    • ¿Por qué el nombre de mercadeo interno?
  30. El enfoque tridimensional del mercadeo de fidelización
  31. Los servicios son procesos
  32. Compromiso de los clientes y rentabilidad: un estudio revelador
  33. Mercadeo interno y empowerment
  34. El plan de mercadeo interno
  35. Comunicación
  36. Recordatorio
  37. Comunicación es diálogo
  38. Un diálogo continuo
  39. La proposición de valor para el cliente
  40. Los factores generadores de lealtad
  41. Objetivos y características de la comunicación
  42. La comunicación multicanal
  43. La comunicación boca a boca, buzz marketing o mercadeo viral
  44. Los mensajes SMS
  45. Los blogs o bitácoras
  46. Las redes sociales o social network
  47. Gestión de la expresión del cliente
    • Introducción
  48. Más allá de los elementos de verdad
  49. ¿Qué entendemos por Gestión de Experiencias del cliente o customer experience?
  50. ¿Por qué es tan importante la experiencia que vive el cliente?
  51. ¡La emoción es lo que hace que una experiencia sea memorable!
  52. El mercadeo experiencial
  53. El modelo de Schmitt para la implantación del mercadeo experiencial
  54. ¿Cómo crear las experiencias para fidelización?
  55. El caso Starbucks
  56. El modelo GEX del MdS para lograr fidelización
  57. Incentivos y privilegios
  58. Los programas de fidelización. ¿Por qué?
  59. ¿Qué es un cliente leal?
  60. ¿Cuál es la reacción del mercado a los programas de fidelización?
  61. El diseño de un programa de fidelización
  62. Diseño. Fase 1: plataforma inicial
  63. Diseño. Fase 2: decisiones claves
  64. Diseño. Fase 3: infraestructura
  65. Diseño. Fase 4: aspectos operativos
  66. Diseño. Fase 5: lanzamiento y seguimiento
  67. Fidelización: un esfuerzo integral  

Conferencistas

Luis Fernando Correa Correa    

Abogado, economista, especialista en Relaciones Industriales, magíster en Administración de Empresas de Syracuse University, especialista en Docencia Universitaria, especialista en Economía y Cultura Americanas Universidad de Puerto Rico y Universidad de California, Los Angeles, UCLA. Se ha desempeñado como director de Relaciones Industriales de Alcalis de Colombia, gerente nacional de Ventas de Olivetti Colombiana S.A., subgerente general de Corferias, gerente general de Comunicaciones de Diriventas, director de la revista Mercadotecnia de Diriventas. Ha sido miembro de diversas juntas directivas, entre otras, Diriventas (Asociación Colombiana de Dirigentes en Mercadeo y Ventas) y contralor de Fedepapel (Federación Nacional de Papeleros).