Indicadores de gestión y Balanced Scorecard - Herramientas para la medición de la gestión organizacional

Programa especializado

Oferta de valor

Contar con una visión integral y estructurada de la empresa constituye un elemento fundamental para cualquier directivo que quiera lograr resultados y encauzar el trabajo de su equipo de manera armónica y efectiva.

Este programa especializado brinda una mirada a la gestión gerencial que va desde la comprensión de cómo se formula el norte estratégico de la empresa hasta cómo se mide el resultado de lo planteado en él, a través de la implementación de un sistema de indicadores de gestión y resultados e integrándolos bajo el modelo de Balanced Scorecard para lograr un adecuado control, seguimiento y evaluación de la gestión organizacional.

Objetivos

  • Familiarizar a los participantes con los diferentes pasos involucrados tanto en el diseño de la estrategia organizacional como en la medición de su eficiencia, eficacia y efectividad en todos sus procesos.
  • Conocer y desarrollar una metodología que les permita la construcción e implementación del sistema de indicadores de gestión y resultados como herramienta para facilitar la toma de decisiones gerenciales.
  • Resaltar la importancia del servicio al cliente y su medición como eje fundamental de la estrategia y la gestión.
  • Identificar los aspectos claves para la construcción e implementación de un Balanced Scorecard para ser utilizado como herramienta clave para la medición y seguimiento a la estrategia.

Dirigido a

En este programa especializado podrán participar gerentes generales, propietarios de empresas y directores de áreas que quieran contar con la visión integral requerida para hacer una gestión gerencial exitosa en una empresa. 

Metodología

Implica la combinación de presentaciones teóricas con talleres prácticos, aplicados a la realidad de las empresas de los participantes; todo esto orientado a facilitar la apropiación de conocimientos y la aplicación de los mismos en sus empresas.

Contenido

Módulo I. Direccionamiento estratégico
Planeación, control, riesgo, medición, seguimiento y evaluación

  • Herramientas de direccionamiento estratégico
  • La planeación, el control y la gestión
  • Los mapas estratégicos
  • Estructuras orgánicas matriciales
  • Modelo de administración del riesgo
  • Análisis de vulnerabilidad del riesgo
  • Construcción de mapas de riesgo
  • La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa
  • Taller aplicado

Módulo II. Servicio al cliente como eje fundamental de la estrategia y la gestión

  • El nuevo enfoque del servicio: la servucción
  • El ciclo del servicio y los momentos de verdad
  • Características de las empresas que sobresalen en servicio
  • Nuevos conceptos de cliente

  • Principios sobre el valor del cliente

  • Tipología de clientes
  • La voz del cliente y proceso de solución de PQR
  • Taller aplicado

Módulo III. Metodología para la construcción de indicadores de gestión y resultados

  • Los indicadores de gestión y resultados como un sistema
  • Metodología para la construcción de indicadores
  • Particularidades de los indicadores
  • Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad
  • Fichas técnicas de los indicadores
  • Uso de los indicadores
  • Clasificación de los indicadores
  • El papel de los indicadores en la evaluación
  • Los indicadores como herramienta de control
  • Los modelos de seguimiento y evaluación
  • Taller aplicado

Módulo IV. Tableros de control: Balanced Scorecard (BSC)

  • Cómo construir tableros de control con indicadores
  • Los semáforos de control
  • Gráficas de control con indicadores
  • Semáforos de control con indicadores
  • Uso de radares con indicadores
  • Las 4 perspectivas del BSC (Financiera-Cliente-Procesos-Innovación y Crecimiento)
  • Los mapas estratégicos
  • Construcción e implementación de un BSC
  • Taller aplicado

Módulo V. Medición de la satisfacción del cliente interno y externo

  • El factor humano del servicio
  • Las características y competencias del personal del servicio
  • Líderes con pasión por el servicio
  • Medición de la satisfacción del cliente interno
  • Métricas de atención al cliente externo
  • La ley de oro en servicios – base para la medición
  • Qué medir y qué no medir en el servicio al cliente
  • Las principales métricas de atención al cliente
  • Bases para el establecimiento de un sistema de gestión de niveles de servicio
  • Taller aplicado

Conferencistas

Guillermo Alba Cárdenas

Estudios de Ingeniería Industrial en la Universidad de los Andes, economista, especializado en Finanzas y candidato a maestría en Calidad y Gestión Integral en la Universidad Santo Tomás e Icontec y candidato a auditor internacional CGAP del Instituto Internacional de Auditores Internos (IIIA).

Ha realizado estudios en Estadística Matemática en la Universidad de Chile, Formulación de Políticas en Ciencia y Tecnología e Innovación en Seúl (Corea), Auditoría Interna en QSI International en Orlando (EE. UU.), Gestión y Planeación Estratégica en la Universidad de los Andes, Gerencia y Calidad Total en la Universidad EAFIT, Indicadores de Gestión y Reingeniería del Trabajo para la Competitividad en la Universidad de los Andes.

Se ha desempeñado como jefe de Control Interno de Colciencias, jefe de Control Interno y asesor en Planeación Estratégica en la Superintendencia Financiera, jefe de la Oficina de Planeación Estratégica de Ingeominas, consultor en Control e Indicadores en USAID y GTZ, asesor en Sistemas de Control, Riesgos e Indicadores en Panamericana, Fedegán y Almacenes Éxito. Autor del libro Indicadores de gestión y resultados como herramienta gerencial y de la metodología Cómo desarrollar e implementar sistemas de administración del riesgo. 

Jorge Humberto Parra Pirazán

Profesional en Ingeniería Industrial, con estudios en Administración Pública y especialización en Administración de Negocios Internacionales. Estudios en Diseño prospectivo de política pública en ciencia, tecnología e innovación; en Propiedad intelectual, Organización Mundial de la Propiedad intelectual –OMPI, en Sistemas de innovación y políticas públicas, Cepal y Ministerio de Ciencia y Tecnología del Brasil; y en Construcción y manejo de indicadores para proyectos sociales, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).

Se ha desempeñado como director de Valorización, director del Instituto de Cultura y Bellas Artes y contralor General del municipio de Duitama; coordinador Regional de proyectos en la Gobernación de Boyacá y subdirector del Centro de Comercio y servicios del SENA Regional Boyacá. Actualmente es asesor de la Secretaría General de Colciencias y coordinador del Grupo de Evaluación Integral de Contratos y Convenios de Ciencia, Tecnología e Innovación y director (e) de la Dirección de Desarrollo Tecnológico e Innovación.

Ha sido evaluador de artículos científicos de revistas indexadas. Autor del libro El arte del servicio al cliente y conferencista invitado en seminarios empresariales de Acopi, cámaras de comercio, empresas y otras organizaciones. Es jurado del Premio Nacional Ecopetrol a la Innovación, organizado por Colciencias y Ecopetrol versión 2013 y jurado del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovación en Gestión, versión 2012, organizado por la Corporación Calidad, Bogotá.