Diplomado virtual en Servicio al cliente

Diplomado virtual

100 % virtual - Autogestionable

Estudie desde la comodidad de su casa u oficina, y adquiera las herramientas necesarias para desarrollar y potenciar las habilidades profesionales en servicio al cliente.

Oferta de valor

El servicio al cliente para ser transformado en una cultura organizacional requiere del compromiso de todas las áreas desde dos componentes principales, la atención y el servicio. La atención se refiere a la parte actitudinal y a todos los contactos uno a uno que genera el cliente con la organización; para esto es necesario el autoconocimiento que lleva a unas pautas de inteligencia emocional y mejores relaciones interpersonales. El servicio son todos los procesos y acuerdos realizados entre las áreas que permiten ser resolutivos de forma oportuna ante las necesidades del cliente.

Este programa está diseñado para desarrollar y potenciar las habilidades de profesionales en servicio, sensibles a las necesidades de sus clientes y con herramientas tangibles para facilitar el acoplamiento entre los requerimientos del cliente y los beneficios de la posventa.  Se ha estructurado desde el aprendizaje significativo donde por medio de ejercicios prácticos, con un alto contenido de clínicas y talleres de simulación que permiten  la aplicación de los conceptos en el rol laboral y personal. Somos seres holísticos, cuando el individuo está bien la atención que presta es de excelencia y genera procesos de solución con calidad. 

Objetivos

  • Activar y reconocer en los participantes el deseo de servir y su sensibilización sobre la importancia que tiene para la vida personal y de las organizaciones el servicio al cliente.
  • Identificar herramientas que facilitan el manejo de situaciones difíciles que se presentan en la prestación del servicio, con la finalidad de conservar la calidad y calidez en el contacto con el cliente. 
  • Brindar pautas de etiqueta y protocolo en la atención y servicio que generen un ambiente responsable, cálido y que respete el límite de la confianza con el otro.
  • Identificar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo.

Dirigido a

Todas aquellas personas que, por su actividad y/o desempeño tengan contacto con clientes, participen en procesos de servicio al cliente y prefieran un proceso de formación virtual.

Metodología

Este programa es 100 % virtual y autogestionable. Los participantes cuentan con total autonomía y podrán desarrollar los distintos módulos y actividades de acuerdo con su ritmo de aprendizaje y disponibilidad de tiempo. Es importante que los estudiantes asuman una   estricta responsabilidad con sus procesos, condición que los lleva a adquirir autoexigencia con su aprendizaje. Al comienzo del programa se les ofrecerá un cronograma que les servirá como guía de su proceso y contarán con el apoyo de un asesor de la Gerencia de Formación Empresarial quien les brindará la orientación y atención a sus inquietudes específicas. 

Contenido

Módulo I. El ser como fundamento en el servicio al cliente

Examinar actitudes propias

  • Consciencia sobre las propias actitudes ante el servicio.
  • Inventario del pensamiento positivo.
  • Cliente interior, cliente interno y cliente externo.
  • Diferencias entre las personas fracasadas y exitosas.
  • Componentes de la actitud.
  • Autoestima que fortalece la relación con los clientes internos y externos.
  • Inteligencia emocional efectiva.

Módulo II. Habilidades sociales en el servicio al cliente

  • Identificar las necesidades del cliente interno o externo.
  • Saber escuchar.
  • El poder de una conversación.
  • Comunicar asertivamente.
  • Creencias que impactan en la asertividad.
  • Estilos de comunicación.
  • Tipos de clientes.
  • Formular preguntas inteligentes.

Módulo III. Protocolo y etiqueta en el servicio al cliente

  • Acuerdos que se pueden generar entre las áreas para ser resolutivos ante la necesidad identificada.
  • Conocer la importancia y aplicación de los protocolos.
  • Aplicar las normas para una telefónica efectiva.
  • Brindar alternativas de solución.
  • Actitud ante el conflicto.
  • Pasos para el manejo de clientes con dificultades.
  • Método PARAC de negociación.