Atención y servicio al cliente

Diplomado

Oferta de valor

El servicio al cliente, para ser transformado en una cultura organizacional, requiere del compromiso de todas las áreas desde dos componentes principales: la atención y el servicio. La atención se refiere a la parte actitudinal y a todos los contactos uno a uno que genera el cliente con la organización. El servicio son todos los procesos y acuerdos realizados entre las áreas que permiten ser resolutivos de forma oportuna ante las necesidades del cliente.

Este programa está diseñado para desarrollar y potenciar las habilidades de profesionales en servicio, sensibles a las necesidades de sus clientes y con herramientas tangibles para facilitar el acoplamiento entre los requerimientos del cliente y los beneficios de la posventa. Se ha estructurado desde el aprendizaje significativo y mediante el manejo de una didáctica vivencial, con un alto contenido de clínicas y talleres de simulación que permiten la aplicación de los conceptos en el rol laboral.

Objetivos

  • Activar en los participantes el deseo de servir y su sensibilización sobre la importancia que tiene para las empresas el servicio al cliente.
  • Identificar aspectos para el manejo de situaciones difíciles en la prestación del servicio, con la finalidad de conservar la calidad y calidez en el contacto con el cliente.
  • Brindar herramientas de etiqueta y protocolo en la atención que generen un ambiente cálido que respete el límite de la confianza con el otro.
  • Brindar herramientas que faciliten la construcción del protocolo de SAC.
  • Identificar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo.
  • Identificar el servicio como garante del retorno a la inversión realizada por la organización.
  • Generar un espacio de evaluación sobre el momento actual de la atención y el SAC y la oportunidad de construir nuevas estrategias de interacción con los clientes.

Dirigido a

Todas aquellas personas que por su actividad y/o desempeño tengan contacto con clientes y que participen en procesos de servicio al cliente.

Metodología

El proceso de formación se realiza bajo la metodología del modelo didáctico operativo (seminario – taller), inspirado en el estructuralismo y el constructivismo que se puede sintetizar en los siguientes componentes básicos: experiencias vivenciales, conceptualizaciones y reflexiones, documentación, ampliación de la documentación y aplicación.

Contenido

Fundamentos para la Atención y el Servicio al Cliente 

  • Inteligencia emocional en el servicio al cliente
  • Empatía y persuasión como herramientas poderosas de comunicación
  • Elementos importantes del servicio al cliente
  • Cualidades del servicio
  • Conocimiento de tipos de cliente
  • Normas necesarias en la atención al cliente
  • El lenguaje de los gestos
  • Comunicación asertiva
  • La comunicación: Elemento básico de las relaciones humanas

Protocolo y etiqueta en el servicio

  • Guía para estructurar protocolos de servicio
  • Estandarización de conductas que facilitan la atención y el SAC
  • Principios de la etiqueta empresarial
  • Conductas que sustentan los valores organizacionales
  • Presentación personal en el trabajo
  • Comportamientos apropiados e inapropiados dentro de la organización
  • Momentos de verdad
  • Ciclos del servicio

El servicio telefónico

  • Las actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica
  • La comunicación persuasiva
  • Fortaleciendo la escucha para una gestión telefónica eficaz
  • Desarrollo de la llamada
  • Tipos de contactos con los clientes
  • Los signos vitales en una llamada
  • Manejo de clientes en situaciones especiales
  • Preguntas que focalizan la atención
  • Protocolo y etiqueta telefónica
  • Estructura de la llamada
  • Supervisión y monitoreo

Manejo de clientes con dificultades, peticiones, quejas y reclamos

  • Modelo Ury en el manejo de procesos de negociación
  • Diferencia entre un cliente difícil y uno con dificultades
  • Identificación de aspectos organizacionales que afectan la relación con los clientes
  • Técnica para el manejo de un cliente difícil
  • Pasos para sortear el contacto con un cliente
  • Técnicas cognitivas para el manejo del estrés

Liderazgo en el servicio

  • Características del liderazgo eficaz
  • Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente
  • Planificación y estrategia del liderazgo
  • Técnicas específicas de liderazgo en el servicio
  • Cualidades del líder
  • Habilidades de negociación
  • Habilidad para resolver conflictos
  • Lectura de las necesidades motivacionales del otro
  • Diferencia entre poder y autoridad

Acuerdos de niveles de servicio

  • Atención y servicio desde el nuevo estatuto del consumidor
  • Cultura corporativa. ¿Qué es y cómo incide en nuestros resultados?
  • El poder de las creencias y el cambio como motor de desarrollo
  • Claves de acción para empresas de clase mundial
  • Tipos de medidores en el servicio
  • Metodología para el diseño, implementación y seguimiento de ANS exitosos
  • El factor humano como motor de éxito.

Conferencistas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicóloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra Alianza Estratégica Ltda., desde hace 12 años se desempeña como formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en el manejo del Modelo Didáctico Operativo, el Modelo Experiencial, Vivencial y Andragógico. Experta en programas de formación relacionados con servicio al cliente, venta estratégica, motivación y adaptación al cambio, prospección en ventas, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analítico y creativo, atención y memoria operativa, liderazgo y trabajo en equipo, coaching, programación neurolingüística, cambios de actitud, manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo en el servicio al cliente, proactividad y adaptación al cambio, entre otros; coaching de vida y corporativo, terapeuta, Advance NLP COACH®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®; certificado por Ingeniería Mental; avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®.

José Ricardo Martínez Moncaleano

Psicólogo de la Universidad Piloto de Colombia; certificado en: Advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®, Neurohypnotic Reppaterning®; certificado por: Ingeniería Mental. Avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®. Socio fundador de Integra Alianza Estratégica Ltda.; desde hace 9 años es consultor y formador organizacional en empresas nacionales y multinacionales; asesor en la construcción, implementación y seguimiento de protocolos en servicio al cliente y/o ventas; clientes incógnitos; experto en formación en adultos (M.D.O. Modelo Didáctico Operativo y Andrología); formación individual en puesto de trabajo; diseño de procesos de formación por competencias; facilitador en la transformación de la cultura organizacional y el clima organizacional; coaching personal y corporativo; terapeuta; experiencia en selección de personal.

Seminarios-talleres en programas de formación relacionados con programación Neurolingüística e inteligencia emocional, servicio al cliente, liderazgo y trabajo en equipo, habilidades gerenciales, manejo efectivo del tiempo, comunicación asertiva, formador de formadores, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, empoderamiento y adaptación al cambio.

Nancy Arévalo Maldonado

Administradora de Instituciones de Servicio. Experiencia en capacitación y entrenamiento de personal administrativo y operativo en las áreas de administración, servicios generales, servicio al cliente, relaciones públicas, etiqueta y protocolo. Diseño de manuales de funciones y procesos y procedimientos. Participación en la implementación de los procesos de la Norma ISO 9000. Amplia experiencia en formación del Modelo Didáctico Operativo. Facilitadora en temas de servicio al cliente, manejo de clientes con dificultades, desarrollo secretarial, gestión telefónica, protocolo y etiqueta empresarial, protocolo y etiqueta en el servicio, protocolo y etiqueta social y empresarial, comunicación asertiva, trabajo en equipo, adaptación al cambio.

Luisa Fernanda Falla Garcia

Master Coach de negocios con PNL, psicóloga organizacional, especialista en Gestión humana de las organizaciones y certificada en Formación de Consultores Empresariales por la Cámara de Comercio de Bogotá. Gerente propietaria de Confiar Colombia Consultores S.A.S., consultora sénior en planeación estratégica y gestión humana, docente universitaria en áreas organizacionales y sociales.

Más de 10 años de experiencia en procesos de facilitación y capacitación empresarial en ventas, mercadeo, servicio al cliente y competencias blandas a nivel gerencial y operativo, experiencia en diseño, desarrollo e implementación en temas estratégicos en diferentes compañías y sectores al igual que en diseño, desarrollo e implementación de programas de selección y vinculación de talento, estudios diagnósticos en cultura organizacional, consultoría en protocolos de servicio y cultura de servicio, estructuración de áreas de gestión humana, levantamiento de perfiles, planes de formación, desarrollo de planes de carrera y programas de desarrollo organizacional bajo modelo de gestión por competencias laborales en empresas nacionales como multinacionales.

Martín González Betancourt

Psicólogo con amplia experiencia en procesos de formación y desarrollo del SER, se ha desempeñado en el área clínica en procesos de psicoterapia individual y grupal, manejo del duelo e intervención en crisis, trabajo durante algunos años en selección por competencias de altos ejecutivos, con estudios en Grafología con énfasis en selección de personal.

Actualmente es formador y conferencista en temas relacionados con inteligencia emocional, autoestima, motivación y desarrollo del ser, liderazgo, trabajo en equipo, formación de equipos de alto desempeño, desarrollo de habilidades gerenciales. Ha liderado procesos de formación y desarrollo en empresas como Holcim, Indupalma, Levapan, Fundación Cardio Infantil, Clínica Country, Banco de Bogotá, Davivienda, Seguros Bolívar, Tigo, Sitel, Marval, Fundación Santa Fe de Bogotá. Proveedor de capacitación de la Cámara de Comercio de Bogotá para el área de formación empresarial en seminarios y diplomados.

Carlos Alberto Girón

Magíster en Tecnologías de la Educación con énfasis en formación empresarial del Tecnológico de Monterrey - México. Especialista en Mercadeo Estratégico del CESA y mercadólogo del Politécnico Grancolombiano. Experiencia de 30 años en las áreas de gerencia estratégica de mercadeo & ventas, planeación y pensamiento estratégico, gerencia del servicio, mercadeo relacional, fidelización de clientes y desarrollo de proveedores. CEO desde hace 15 años de su empresa Ethika & Strategia Consultores, asumiendo roles de consultor y formador empresarial en las áreas mencionadas.

Creador y director del primer diplomado virtual de la CCB en Gerencia Comercial.
20 años como director y coach de equipos de mercadeo & ventas en compañías del sector industrial, de servicios y de consumo. Exdirector nacional de Ventas y Servicio al Lector de la Casa Editorial El Tiempo.

Catedrático en programas de especialización de Mercadeo Estratégico, en la cátedra de Gerencia Estratégica de Ventas. Consultor y tutor para la formulación e implementación de planes de mercadeo & ventas, programas de fidelización y programas de desarrollo de proveedores a más de 150 empresas. Consultor certificado en la metodología del Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP) del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD). Amplia experiencia en el desarrollo outsourcing de programas de fidelización y procesos de negociación de alianzas estratégicas.