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Innovaciones para transformar la experiencia del cliente en 2017

Para este año se esperan inversiones digitales en un 28% en Big Data, 20% redes sociales, 20% movilidad y 19% servicios de nube.

¿Podemos imaginar cómo se están diseñando las experiencias de los clientes y la manera para tener mejores relaciones con ellos? Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, con la movilidad en diversos canales, la demanda de atención proactiva personalizada o “personalized proactive engagement", será la tendencia. Bollar señala que los consumidores exigirán el contacto durante todo el ciclo de su relación comercial, recibiendo justo la información necesaria que anticipe su siguiente paso como cliente, recomendaciones de compra, recordatorios con opciones de pago, notificaciones y agradecimientos.

De igual manera, la tendencia de inversión digital se enfocará en un 28% en tecnologías Big Data, un 20% en redes sociales, 20% en movilidad, 19% en la nube y 13% en Inteligencia Artificial. Por lo anterior, Aspect analiza y comparte 10 innovaciones que tendrán impacto en la experiencia del cliente durante el 2017:

• La nube como mecanismo para integrar la digitalización al call center: Integrar canales digitales demandará soluciones de software para que el centro de contacto pueda operar un servicio omnicanal. El software basado en la nube permite escalar servicios fácilmente, se integra de manera sencilla con la infraestructura existente y evita interrupciones en el servicio. La actualización del software será un factor crítico al momento de ajustarse a las demandas de calidad del cliente.

• Experiencia móvil: En la actual infraestructura de atención al cliente de los centros de contacto, es indispensable verificar la continuidad entre el autoservicio y la atención por agentes en todos los canales disponibles en los dispositivos móviles, como voz, SMS, chat, redes sociales y apps móviles, para no perder al usuario en alguno de estos procesos.

• Interacción móvil: Las organizaciones tendrán que transformar los procesos ‘outbound’ en un diálogo interactivo con sus clientes, permitiéndoles recibir notificaciones de texto, por correo o SMS, y la opción de responder instantáneamente y acceder a datos personales para completar acciones.

• Aplicaciones móviles web de un único uso: Esto sin duda logrará mayor flexibilidad para las empresas, mejor experiencia para el usuario permitiéndole realizar procesos de negocio como renovaciones o pagos, sin tener que instalar ninguna app adicional, en el momento que desee y sin salir del dispositivo.

• Analíticas multicanal: Para lograr una experiencia de alto nivel se debe medir y tener la flexibilidad de ajustarse lo antes posible a los cambios de entorno o de necesidades de los usuarios. Las analíticas durante la relación el cliente, encuestas basadas en NPS o hechas a la medida, junto con preguntas y respuestas en tiempo real, serán de gran ayuda para mejorar el proceso durante o después del mismo.

• Menú visual de opciones IVR: Los usuarios de smartphones pueden evitar los largos menús de voz y tiempos de llamada, gracias a un menú visual de opciones para elegir desde la pantalla del celular.

• Autoservicio, sencillo y multicanal: Los usuarios prefieren el autoservicio, por eso implementar soluciones de autoservicio en todo canal, IVR, texto, redes sociales y servicio móvil, suele beneficiar la relación con los clientes y ayuda a mantener una imagen positiva frente a ellos. Ante esto, se recomienda utilizar la automatización y el Procesamiento de Lenguaje Natural (UDE) para aumentar las tasas de resolución en el primer contacto e integrar opciones para contactar a un agente o para que el usuario sea contactado.

• Servicios a través de Facebook Messenger: Con el uso adecuado de esta solución que proporciona Facebook, los agentes de call center podrán enviar notificaciones y avisos proactivos con el potencial de convertirse en diálogos de doble vía. De igual manera, los agentes pueden optar por llamar cuando una pregunta se vuelve compleja y volver al mismo canal al terminar, sin perder el historial del servicio.

• ChatBots, inteligencia artificial y factor humano: Para colocar estas tendencias a la altura de las expectativas de la experiencia de cliente, se deberán integrar con varias soluciones de software, como por ejemplo de procesamiento de lenguaje natural para permitir el reconocimiento intuitivo de los diálogos en canales que utilizan el texto como SMS, Twitter, o Facebook Messenger y otras opciones de respuesta.

• Seguridad basada en la voz: El reconocimiento de voz mejorará radicalmente la experiencia del consumidor, ya que podrá verificar eficazmente la identidad del usuario de forma segura y rápida, eliminando los largos procesos por preguntas. Esta sin duda, será una tendencia fuerte en industrias como banca, seguros o salud que requieren de altos niveles de seguridad.

Tomado de: www.colombiadigital.net